被迫公开联系方式后,我在凌晨 3 点接到了患者的电话…_每日快讯(日常热点指南)

被迫公开联系方式后,我在凌晨 3 点接到了患者的电话…


被迫公开联系方式后,我在凌晨 3 点接到了患者的电话…

  2024-08-07 02:58:36     简体|繁體
http://news.qghjm.com/1092132.html

「今天复查是吗?我已经起床了,等会儿就出发。」

黑暗中,乳腺外科张医生抬起手表一看,凌晨 3:30。他有点疑惑为什么患者知道自己的电话号码,但还是作了礼貌回应。

挂断电话后,张医生本以为还能再睡 3 小时,结果这位患者每半个小时来一通电话,只为汇报自己的定位。

7:00,准备出门的张医生又接到了这位患者的来电:「我到护士这里了,你怎么还没来?我都起这么早了,你还要我等你吗?」

于是,张医生终于想起了护士站旁边那个新换的科室介绍栏——这个月初,医院决定公开所有医生的联系方式,他们的电话号码被直接印在医生名片上。

张医生无奈叹气,马不停蹄赶往医院。

医生:不想成为「24 小时客服」,但我没得选

就诊时间之外,是否还需要与患者保持联系?这是广大医护人员都会遇到的难题。

根据丁香园社区上的投票数据,八成医生表示,不愿意把联系方式给患者 [1]。

图源:丁香园社区 [1]

湖北某医院的普外科医生解释了「不愿意」的原因:「有些患者不分时间、不分场合问问题,甚至半夜三更打电话,严重打扰了生活」[2]。

另一位来自湖北的骨科医生表示,曾经为了方便患者可以及时与他沟通,几乎每位患者都有他的电话,于是他「一天最少接到 10 个患者电话,最多接到 40 个」。现在的他「一听到电话响,心里就毛燥燥的」。

害怕个人时间被打扰,不想成为 24 小时随时待命的「免费客服」,是医生们在这个问题上的普遍态度。

医生在微信上回答患者的提问

图源:视觉中国

广东某三甲医院放疗科医生李杰(化名)分享了他们科室的做法:不会给医生的私人号码,特殊情况会留办公室的固定电话。

「因为有一些患者是需要长期随访的。」李杰这样解释,「为了提高依从性,会给他们科室的联系方式。或者把他们拉到一个群里,我们统一通知、统一管理。」他对科室的做法比较认可,认为这样「既能保障一些患者的正常诊疗需求,又不会对医生的非工作时间造成太大的影响。」

山东某三甲医院呼吸科医生方平(化名)持有不同意见,他直言「给患者留电话其实没什么必要」。因为不管是下诊断还是开医嘱,都需要面谈以及必要的辅助检查,光靠语言描述是非常不准确的。「既然患者最终还是需要来一趟医院,那留电话没什么意义。」

对于李杰提到的需要随访的情况,方平则认为,随访的目的在于长期监测、管理患者,那么「只需要医生单方面定期联系患者就行,为什么患者需要知道医生的电话?提供科室的固定电话都算多此一举。」

但不管医生怎么想,公开电话似乎已经成为一种主流趋势。

「决定权并不在我们医生手上。」方平表示。

2022 年 5 月,河南某医院在外墙上列出了该医院专家的简介和电话号码,并辅以「只要有需要,就可第一时间拨通他们的电话」的宣传语。该医院认为,公开专家们的手机号,是「医院服务患者的最大诚意之一」[3]。(点击查看丁香园往期内容:医院在外墙直接公开 100 位医生电话,真的合适吗?)

图源:参考资料 3

还有一些医生则是被现实推着走。

某私立医院消化内科医生林立(化名)提到,之前她在公立医院时,从来不留电话,后来跳槽到了私立医院,在「病源量不够」的现实面前,她不得不给出自己的私人微信,花费大量的时间和精力去维护与患者之间的联系。

「很累。甚至可以说是身心俱疲。」这是林立的感受。

当提及是否考虑重新回到公立医院时,林立无奈地表示:「现在无论私立还是公立都差不多。其他人都在用各种方式建立自己的职业形象,很多病人都是跟医生本人约好之后再来看病。你不这么做你就会失去竞争力,就会越来越没有病人找你看病。」

万事皆「卷」的时代,很多时候的「选择」实际上只有一个选项。

学会「巧妙地拒绝」,寻找新的平衡点

急诊科医生徐亮亮(化名)分享了自己的应对策略,他的总结是:「既来之,则安之。」

「一开始发现医院公开了我们的电话我还是很慌的,觉得很烦。」徐亮亮回忆,当时全院的医生反应都比较激烈,觉得医院太不尊重他们的意愿,「感觉自己的隐私被侵犯了,还没处说理。」

但很快,他意识到,「患者与医生又不是仇人,凡事都是能沟通的。」

于是,他在接到患者电话时的第一件事,就是与患者「约法三章」。

「首先当然是明确这个电话的作用:不提供任何诊疗结论,只提供简单的咨询意见。」徐亮亮介绍,要打破患者对于电话咨询的「过高期待」,让患者建立客观的认知,才能尽可能避免电话咨询给医患双方带来的各种风险。

「其次,是要约定好哪些时间段自己一定不会接电话。一方面保证自己有个人休息时间,一方面也是不让患者干等、干着急。」如果在非约定时间,患者遇到了紧急状况,徐亮亮会建议他们「赶紧打 120」,因为「医生在电话里说得再多,也不能代替急救人员进行现场的处理」。

第三条,也是徐亮亮认为最重要的一条:「打感情牌」。

徐亮亮坦言,很多患者会按照服务业的标准评判医生,获得私人联系方式后,往往会觉得自己得到了一个「免费的医生人脉」,这一点需要真诚的沟通来纠正。

「第三条也是最难的。很多患者的观念是很难改变的。」徐亮亮表示,「但第三条算是附加分。只要和患者提前说好前两条,绝大部分患者还是有分寸的,不会半夜三更扰人清梦。」

但极端的患者徐亮亮也不是没碰到过,他认为,还是要先试着「包容」,实在无法沟通,就「上报医院并拉黑处理」。

图源:图虫创意

许多医生则采用了与李杰他们科室类似的做法:建立患者联系群。

林立是最近才开始经营患者群的,对比此前「点对点」的交流,「点对面」的时间成本明显下降了很多。

「我一般把同一类疾病的患者分在同一个群。」林立介绍,患者的群昵称对应的是他们各自的住院号或门诊号,「这样也能一定程度上避免泄露隐私。」

「患者们有问题时,我会建议他们尽量在微信群里留言,然后我在 24 小时之内回复。」这让林立能更合理地规划自己的时间。

对于部分不习惯打字或发语音的患者,林立还是建议他们直接打电话。

「其实患者们也在不断学习。之前一位八十多岁的大爷,一开始根本不会操作微信,后来学会了发语音。」林立认为,「医生与患者都需要更加耐心。」

此外,也有部分医生坚定地拒绝在非工作时间与患者产生联系。

方平提到,他有一位同事,对于患者在非工作时间的来电一律不接听,理由是:「脱下白大褂,我就是一名普通人。我也需要自己的私人时间。」

策划:肯德羊|监制:carollero



编辑:ifhealth 来源:丁香园

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