抖店体验分如何计算？又有哪些提高策略？

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在电商行业中，抖音小店（简称“抖店”）凭借其庞大的用户基础和强大的内容营销能力，成为了众多商家的必争之地。然在竞争日益激烈的市场环境中，如何提升用户体验，成为了决定店铺成败的关键因素。抖店体验分，作为衡量店铺服务质量和用户满意度的重要指标，其计算方式和提升策略值得我们深入探讨。

一，抖店体验分如何计算？

抖店体验分是一个综合指标，它反映了店铺在商品、物流、服务等多个维度的表现。具体来说，抖店体验分由以下几个关键因素构成：
1. 商品体验：这是用户对店铺商品最直观的感受。商品体验分主要基于商品差评率和商品品质退货率来计算。如果店铺的商品质量不过关，或者描述与实际不符，都会导致商品体验分下降。
2. 物流体验：物流体验是影响用户购物体验的重要因素之一。抖店体验分中的物流体验部分，主要考察24小时支付-揽收率、48小时支付-揽收率以及订单配送时长。如果店铺的发货速度慢，或者物流信息更新不及时，都会影响物流体验分。
3. 服务体验：服务体验涵盖了店铺在售前、售中、售后各个环节的服务质量。这包括发货问题负向反馈率、退款自主完结时长、售后拒绝率、平台求助率以及IM平均响应时长等多个方面。如果店铺的客服响应慢，或者售后处理不及时，都会导致服务体验分下降。
抖店体验分的计算公式为：综合体验分 = 商品体验得分*权重 + 物流体验得分*权重 + 服务体验得分*权重。其中，各项得分的计算基于店铺在近30天内的相关表现，并与行业平均水平进行对比。^

二，有哪些提高抖店体验分的策略？

提高抖店体验分，需要从多个方面入手，全面提升店铺的服务质量和用户满意度。以下是一些实用的策略：
1. 优化商品描述，确保真实可靠：商品描述是用户了解商品的第一窗口。因此，商家应该确保商品描述准确、详细，并与实际产品一致。避免使用夸大或虚假的宣传语，以免误导用户，导致差评和退货。
2. 加强物流管理，提升配送效率：物流体验是用户购物体验的重要组成部分。商家应该选择可靠的物流公司，加快订单处理和发货速度，确保物流配送准确无误。同时，及时更新物流信息，让用户随时了解订单状态，提升用户的购物体验。
3. 提升客服质量，增强用户信任：客服是店铺与用户沟通的桥梁。商家应该培训和提升客服团队的服务意识和沟通能力，确保客服人员能够积极回复用户的咨询和反馈，解决问题并给予合理的解决方案。良好的客服体验能够增强用户的信任感，提升店铺的口碑。
4. 优化退款/售后流程，提升用户满意度：退款和售后问题是用户购物过程中不可避免的一环。商家应该建立完善的退款/售后处理流程，确保及时处理用户的退换货申请，并保持良好的沟通和协商。通过优化退款/售后流程，商家能够提升用户的满意度和忠诚度。
5. 激励用户评价，提升店铺口碑：用户评价是提升店铺体验分的重要途径。商家可以通过优惠券、积分等方式奖励用户的评价行为，鼓励用户对店铺进行评价和反馈。同时，商家也应该积极回应用户的评价，展示店铺的诚意和责任感，提升店铺的口碑和形象。
抖店体验分是衡量店铺服务质量和用户满意度的重要指标。提高体验分需要商家从商品描述、物流管理、客服质量以及退款/售后流程等多个方面入手，全面提升店铺的服务质量和用户满意度。


编辑：39znDsd2 来源：抖音