淘宝客服考核内容有哪些？售前与售后分别怎么考？

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在淘宝平台上，客服作为店铺与消费者之间的桥梁，其重要性不言而喻。为了确保客服团队能够高效、专业地服务消费者，淘宝店铺通常会对客服进行定期的考核。那淘宝客服考核的内容具体有哪些呢？售前与售后的考核分别是怎么进行的呢？

一、售前考核内容

售前客服是消费者接触店铺的第一道门槛，他们的表现直接影响到消费者的购物体验和店铺的转化率。因此，售前考核的内容主要围绕服务指标和销售指标两大方面展开。
1. 服务指标

（1）接待人数：考核客服在一段时间内接待的客户数量，以此评估客服的工作效率。

（2）旺旺回复率：已回复的客户数量与接待人数的比例，反映客服的响应速度和积极性。

（3）客服响应时间：客服对客户回复所用的时间，是衡量客服工作效率和服务态度的重要指标。

（4）在线时长：考核时间内客服旺旺在线的总时长，确保客服在工作时间内保持在线状态。

（5）客户服务态度：根据客户的评价信息，评估客服的服务满意度和专业素养。
2. 销售指标

（1）售前客服销售业绩：通过客服服务成交的总金额，直接反映客服的销售能力。

（2)咨询转化率：咨询的客户下单人数与总咨询人数的比例，衡量客服的转化效率。

(3)业绩目标完成度：客服销售金额与考核期目标业绩额的比例，评估客服的业绩达成情况。

(4)客服销售件数：通过咨询客服销售的产品数量，反映客服的推销能力。

(5)付款人数：通过咨询客服最终成交的人数，是评估客服促成交易能力的关键指标。

(6)客服销售客单价：客服销售总业绩与咨询客服人数的比例，反映客服在提升客单价方面的能力。

二、售后考核内容

售后客服是处理消费者售后问题、维护店铺口碑的关键角色。因此，售后考核的内容主要关注服务指标和售后指标两大方面。
1. 服务指标

(1)服务人数：售后接待客户售后问题咨询的人数，反映售后客服的工作量。

(2)售后响应时长：售后客服回复客户售后问题所用的时间，是衡量售后客服工作效率的重要指标。

(3)售后客服在线时长：考核时间内售后客服旺旺在线的总时长，确保售后客服在工作时间内保持在线状态。

(4)旺旺回复率：已回复售后咨询人数与总接待人数的比例，反映售后客服的响应速度和积极性。

(5)服务态度：客户评价满意度和售后评价的中差评数，是评估售后客服服务态度和专业素养的重要依据。
2. 售后指标

(1)退货退款完结时长：从发起退货或退款到完结的时长，反映售后客服处理问题的效率。

(2)纠纷退款率：30天内纠纷退款笔数与支付宝成交笔数的比例，是衡量售后客服处理纠纷能力的关键指标。

(3)售后费用：处理售后发生的费用，包括退换货的运费、补偿金等，是评估售后成本的重要方面。

(4)投诉率：发生投诉成立的订单与支付宝成交订单的比例，反映售后客服在维护消费者权益和店铺口碑方面的能力。
淘宝客服考核的内容涵盖了售前和售后两大方面，分别针对服务指标和销售/售后指标进行考核。通过这些考核，店铺可以全面了解客服团队的工作表现和服务质量，从而及时发现问题、优化服务流程、提升消费者满意度和店铺业绩。因此，对于淘宝店铺来说，建立完善的客服考核体系是至关重要的。


编辑：taobaodaxue 来源：淘宝经验