淘宝客服考核内容有哪些?售前与售后分别怎么考?_每日快讯(日常热点指南)

淘宝客服考核内容有哪些?售前与售后分别怎么考?


淘宝客服考核内容有哪些?售前与售后分别怎么考?

  2024-09-07 13:29:15     简体|繁體
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在淘宝平台上,客服作为店铺与消费者之间的桥梁,其重要性不言而喻。为了确保客服团队能够高效、专业地服务消费者,淘宝店铺通常会对客服进行定期的考核。那淘宝客服考核的内容具体有哪些呢?售前与售后的考核分别是怎么进行的呢?

一、售前考核内容

售前客服是消费者接触店铺的第一道门槛,他们的表现直接影响到消费者的购物体验和店铺的转化率。因此,售前考核的内容主要围绕服务指标和销售指标两大方面展开。
1. 服务指标

(1)接待人数:考核客服在一段时间内接待的客户数量,以此评估客服的工作效率。

(2)旺旺回复率:已回复的客户数量与接待人数的比例,反映客服的响应速度和积极性。

(3)客服响应时间:客服对客户回复所用的时间,是衡量客服工作效率和服务态度的重要指标。

(4)在线时长:考核时间内客服旺旺在线的总时长,确保客服在工作时间内保持在线状态。

(5)客户服务态度:根据客户的评价信息,评估客服的服务满意度和专业素养。
2. 销售指标

(1)售前客服销售业绩:通过客服服务成交的总金额,直接反映客服的销售能力。

(2)咨询转化率:咨询的客户下单人数与总咨询人数的比例,衡量客服的转化效率。

(3)业绩目标完成度:客服销售金额与考核期目标业绩额的比例,评估客服的业绩达成情况。

(4)客服销售件数:通过咨询客服销售的产品数量,反映客服的推销能力。

(5)付款人数:通过咨询客服最终成交的人数,是评估客服促成交易能力的关键指标。

(6)客服销售客单价:客服销售总业绩与咨询客服人数的比例,反映客服在提升客单价方面的能力。

二、售后考核内容

售后客服是处理消费者售后问题、维护店铺口碑的关键角色。因此,售后考核的内容主要关注服务指标和售后指标两大方面。
1. 服务指标

(1)服务人数:售后接待客户售后问题咨询的人数,反映售后客服的工作量。

(2)售后响应时长:售后客服回复客户售后问题所用的时间,是衡量售后客服工作效率的重要指标。

(3)售后客服在线时长:考核时间内售后客服旺旺在线的总时长,确保售后客服在工作时间内保持在线状态。

(4)旺旺回复率:已回复售后咨询人数与总接待人数的比例,反映售后客服的响应速度和积极性。

(5)服务态度:客户评价满意度和售后评价的中差评数,是评估售后客服服务态度和专业素养的重要依据。
2. 售后指标

(1)退货退款完结时长:从发起退货或退款到完结的时长,反映售后客服处理问题的效率。

(2)纠纷退款率:30天内纠纷退款笔数与支付宝成交笔数的比例,是衡量售后客服处理纠纷能力的关键指标。

(3)售后费用:处理售后发生的费用,包括退换货的运费、补偿金等,是评估售后成本的重要方面。

(4)投诉率:发生投诉成立的订单与支付宝成交订单的比例,反映售后客服在维护消费者权益和店铺口碑方面的能力。
淘宝客服考核的内容涵盖了售前和售后两大方面,分别针对服务指标和销售/售后指标进行考核。通过这些考核,店铺可以全面了解客服团队的工作表现和服务质量,从而及时发现问题、优化服务流程、提升消费者满意度和店铺业绩。因此,对于淘宝店铺来说,建立完善的客服考核体系是至关重要的。


编辑:taobaodaxue 来源:淘宝经验

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